INOVAÇÃO CENTRADA NO CLIENTE: DANDO AO CLIENTE UM LUGAR À MESA

Gostaríamos de compartilhar um artigo de Mila D'Antonio, gerente editorial do 1to1 Magazine e do Customer Strategist Journal.

"A Aflac e a LG Mobile Phones são apenas duas das muitas empresas que utilizam o conteúdo gerado pelo usuário para ter idéias de produto e insights de marketing.


"I Like You a Latte", "Let Freedom Ring" e "Nut N Fancy" são apenas três dos 12 finalistas do segundo concurso interativo Dunkin Donuts (Create Dunkin's Next Donut)".

A competição dos “produtos gerados pelo usuário” produziu, no ano passado, impressionante métricas digitais. A campanha atraiu 130 mil participantes online, gerou 3 milhões de “Newsfeed” no Facebook, foram criadas 330 mil idéias de donuts e registrou uma participação média de tempo online de nove minutos. Para o Dunkin 'Donuts, a competição provou ser um excelente exemplo de crowdsourcing.

As campanhas de “produtos gerados pelos usuários”, como a do Dunkin Donuts, estão atraindo interesse tendo em vista que as empresas vêem o valor de aproveitar esses “influenciadores de massa” online, termo definido pelo autor de Groundswell e analista do Forrester, Josh Bernoff. No Forrester Consumer Marketing Forum realizado em abril, Bernoff informou que os “influenciadores de massa” são responsáveis por 80% dos pensamentos em mídias sociais. "É importante reconhecer que você precisa ouvir o que eles estão dizendo", diz Bernoff.

Na Aflac, os clientes disputam pelo melhor vídeo

A Aflac, empresa de seguros de saúde e de vida, por exemplo, está ouvindo as idéias de seus clientes e fãs através do lançamento de seu primeiro concurso de “vídeo gerado pelo usuário” chamado “10-Second Challenge”. A competição, que começou em março e teve lugar na página do Facebook da empresa e no site www.aflac.com, incentiva os consumidores a enviar vídeos de 10 segundos explicando o que o nome "Aflac" significa para eles. O grande vencedor receberá 25 mil dólares e os nove finalistas irão todos receber US $ 1.000.

James Wisdom, diretor de novas mídias da Aflac, diz que a empresa queria mudar de um nome familiar para uma necessidade familiar. "Acreditamos que se as pessoas entendem o que temos, então as pessoas vão comprar", diz Wisdom.

A idéia surgiu a partir do recente comercial de televisão da Aflac com o piloto da NASCAR Carl Edwards, no qual ele descreve a marca em 10 segundos. "Isso nos levou a pensar que se Carl Edwards pode definir a Aflac em 10 segundos, então talvez qualquer um pode defini-la em 10 segundos", diz Wisdom.

Wisdom estava certo. A partir de abril, a Aflac recebeu 150 inscrições, atingiu cerca de 200.000 visualizações de vídeo, 50.000 votos, e 1,6 milhões de “Newsfeed” no Facebook. Isso é todo um reconhecimento da marca, estudos internos da Aflac mostram que os clientes que utilizam mídias sociais têm uma maior propensão em comprar o produto, a medida de 1,6 milhões é uma boa tacada para Aflac. "Queremos definir e colaborar com os clientes em um espaço onde eles se sintam confortáveis e onde possam interagir diretamente com a marca", explica Wisdom.

Wisdom diz que a campanha faz parte de uma mudança geral dentro da Aflac para concentrar-se em campanhas de mídias sociais interativas. Sendo assim, o departamento de marketing tem integrado a mídia social com o serviço ao cliente, monitorando a marca Aflac e respondendo a quaisquer perguntas de serviço em tempo real. "Nós estamos tomando uma postura mais proativa", diz ele. "Uma das grandes coisas das mídias sociais é que elas correspondem ao maior focus group do mundo. Você recebe muita informação valiosa."

O concurso “10-Second Challenge” da Aflac irá fornecer insights ricos e valiosos, os quais a empresa poderá desenvolver potencialmente com publicidades “grátis” em sites de compartilhamento de vídeo como YouTube, Hulu, e BrightRoll. A Aflac ainda precisa determinar se o vídeo vencedor será apresentado em um comercial de televisão nacional, mas Wisdom diz que a empresa, provavelmente, continuará lançando no futuro campanhas geradas pelos usuários. "Do ponto de vista da produção, é um grande valor", ele diz. "Nós vamos continuar a olhar para isso como uma opção."

LG pede aos clientes para projetar celulares

A LG Mobile Phones é outra empresa voltando-se para os consumidores para obter idéias. Em março, a fabricante de celular fez uma parceria com a Autodesk e Crowdspring para realizar um concurso que dá aos consumidores a chance de projetar sua visão do próximo celular revolucionário da LG. Os três primeiros finalistas receberão US $ 20.000, $ 10.000, e US $ 5.000, juntamente com vários softwares de design da Autodesk.

Joanne Daudier, especialista em inovação de produtos da LG, disse que sua equipe desenvolveu a idéia porque queriam aproveitar a voz do cliente como um recurso. "Nós queríamos usar o consumidor, pois queríamos fontes adicionais de idéias", diz ela.

Em seu terceiro ano, Daudier relata que a LG recebeu 800 inscrições para o concurso. Em termos de reconhecimento da marca, ela diz que a equipe de relações públicas está monitorando o valor e determinou que há um maior conhecimento sobre o concurso. Os inscritos têm ajudado a equipe de inovação de produtos com ajustes em várias funcionalidades. Se a LG aprovar todas as idéias geradas a partir deste concurso, após o período de testes, os produtos beta terão alguns anos para se desenvolverem. Daudier explica o valor: "Vamos usar esta competição todos os anos, pois ajuda-nos a vir com idéias novas para testar."

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